Как правильно обменивать товары в магазинах или как вернуть неподходящий товар в магазин?

Правила обмена или возврата  товара.

Правило первое. Не выкидывайте кассовый чек, пока товар не использован или не вышел гарантийный срок.

 

Необходимо выработать привычку – не выкидывать кассовый чек (а так же гарантийные талоны, правила эксплуатации и т.д.), пока не вышел гарантийный срок на товары, либо пока вы полностью не проверили продуктовые товары (часть из них закрыта и невозможно попробовать).

Покупая продукты в магазине, мы часто выбрасываем кассовые чеки. То есть у людей – привычка выбрасывать кассовые чеки, как ненужные. Если кассового чека у вас нет, то вернуть товар в магазин в 100 раз сложнее, если чек есть.

Хоть закон и говорит, что кассовый чек не обязателен для обмена и возврата товара, но лучше забыть про это закон и сохранять чек.

Просто отложите его выкидывание, пока скоропортящиеся продукты не проверены.

Несколько слов о покупках на вещевых рынках, где не знают такого слова, как кассовый чек или другой документ. Возможно, там торгуют немного дешевле, чем в магазине с аналогичным ассортиментом. Однако помните, что потом вы вряд ли сможете предъявить какие-то претензии по качеству и, тем более, вряд ли сможете обменять товар на рынке по той причине, что он вам разонравился (в отличии от магазинов).

Правило второе.  Вы имеете право обменять или вернуть товар в магазин, если он вам не понравился, в течение 14 дней.

 

     Закон говорит о том, что вы можете обменять или вернуть товар в течение 14 дней, если он вам не понравился.

     При этом не важно, по какой причине он вам не понравился. Вы не обязаны объяснять продавцам, почему это произошло. Не понравился и всё.

Например, в магазине вы смотрели одежду и все вроде нормально. Но когда вы пришли домой, то оказывается, что она вам не подходит.

Что делать в этом случае? Нужно просто аккуратно всё упаковать и нести это всё на обмен. Одежда должна быть без следов износа, то есть выглядеть так же, как и в магазине. А лучше, если вы даже не срезали с неё всякие ценники, блямбочки и не выкинули упаковку.

Поэтому,когда вы пришли домой с новой одеждой, то померьте её с этикетками и в том виде, какая она есть при маме, муже или подруге и т.д. Внимательно смотрите, действительно ли она вам подходит? Помните, на ваши заработанные деньги вы вправе покупать то, что нравится вам.

Если не подходит, если кассовый чек сохранили, если все этикетки на месте, если на одежде нет следов износа (в том числе стирки и т.д.), то смело несите её в магазин.

По данному правилу нельзя поменять ряд товаров.

Список их вы можете найти в интернете, и об этом обычно даже пишут в магазинах. ( нельзя обменять трусы, носки, лекарства, книги, колготки и т.д.).

Не нужно понимать запрет на обмен или возврат товара в магазин буквально. Речь идет, конечно, о том, что нельзя обменять качественный товар, который вам не подошел. Если же товар некачественный, допустим, в книге не пропечатаны страницы и т.д., то вы можете обменять или вернуть любой товар в магазин, даже из списка, запрещенного к обмену и возврату.

Правило третье. Вы имеете право обменять или вернуть некачественный товар

 

Некачественный товар должны менять или принимать обратно в магазин.

Если сломался телевизор или автомобиль-  сохранился ли у вас кассовый чек и гарантийный талон. Если сохранился, то всё значительно упрощается- идёте и ремонтируете или обмениваете.

Если гарантийный срок не прописан в гарантийном талоне, то всё равно он есть. Например, на обувь это 30 дней с начала сезона.

Второй вопрос, который иногда возникает в таких случаях о том, а кто виноват в том, что товар сломался?

Например, поломался каблук из-за того, что девушка прыгала несколько дней ночью на танцах или аккумулятор вышел из строя из-за того, что на автомобиле долгое время не ездили и аккумулятор не заряжался.

Работники магазина часто пытаются убедить вас в том, что дело не в некачественном товаре, а в том что вы виноваты в том, что он сломался.

Иногда бывает и так, что вы виноваты. Однако в половине случаев вашей вины нет. Если внимательно подумать и при необходимости посмотреть правила эксплуатации, то в них нигде нет  запрета на то, чтобы в туфлях прыгать на танцах всю ночь или в инструкции по эксплуатации автомобиля написано, что аккумулятор рекомендуется периодически заряжать. А рекомендуется – это не то же самое, что вы обязаны его заряжать.

Значит и таких случаях вам обязаны обменять товар. Просто когда случай спорный, а товар дорогой, то может быть лучше почитать правила эксплуатации.

 

      Правила поведения при возврате товара в магазин.

     1.  Не слишком пытайтесь все объяснить продавцам. Найдите  человека, ответственного за обмен товара.

 

Довольно часто бывает, как покупатели ругаются с продавцами и требуют поменять товар или вернуть деньги.

Сразу говорите одну фразу: «Позовите пожалуйста того человека, который у вас ответственен за обмен некачественного товара».

Старайтесь решать вопросы с тем человеком, который может принять решение (даже отказать) и по минимуму тратить время на тех, кто эти решения не принимает.

Продавцы практически никогда не принимают решения об обмене и возврате некачественного товара. Это в не компетенции продавцов!! Значит,  разговаривать с ними долго – это просто тратить свои силы и время.

Поэтому, если вам нужно обменять или вернуть некачественный товар, то подойдите к продавцу, скажите, что вы хотите вернуть товар в магазин и попросите пригласить человека, который принимает решение о возврате или обмене.

Еще раз повторюсь, что решение об обмене или возврате товара в магазин крайне редко имеет право принимать продавец. Это может быть только в мелких продуктовых киосках., в остальных магазинах – это обычно старший продавец, товаровед, заместитель директора, сам руководитель магазина.

С этими людьми и нужно разговаривать. Эти люди несут ответственность за принятые решения. Они понимают, что иногда для магазина намного проще принять товар обратно или обменять товар, чем спорить с потребителем, т.к. разгневанный покупатель может пойти в СЭС, другие проверяющие органы и тогда целый магазин могут закрыть на пару недель.

Даже если вам откажут в обмене или возврате, то вы сэкономите массу времени и нервов.

2. Если товар дорогой, случай не совсем очевиден, то пишите претензию с просьбой обменять товар.

 

Конечно, не нужно понимать слишком буквально. Если вы купили пачку творога,  и он  оказался прокисшим, то не обязательно заранее писать претензию. Легко можно вернуть испорченный товар в магазин, имея на руках кассовый чек и сам товар.

В других случаях, письменная претензия будет очень полезным и мощным средством разрешения конфликта.

Если вы пришли и покричали на кого-то, то это всего лишь: «Приходил какой-то ненормальный(ая) и орал (а) на всех неизвестно почему».

Если же вы написали претензию и вручили её тому, кто решает подобные вопросы, под роспись на втором (вашем) экземпляре претензии или отправили по почте заказным письмом, то это документ, который нужно рассмотреть. И если его не рассмотрят, то за это может последовать наказание.

Не усложняйте саму претензию. Сверху напишите кому (возьмите на чеке) допустим:

руководителю ООО «……..», чуть ниже от кого, где укажите свою ФИО, адрес, сотовый телефон, еще чуть ниже слово по центру Претензия.

 

Например:

Руководителю ООО «……………»

От ИвановойТатьяны Ивановны, проживающего по адресу:  , телефон для связи …

Претензия

Такого то числа я купила в вашем магазине ……., стоимостью ……. рублей. Однако когда я пришла домой, то поняла, что она не подходит мне по фасону (в ….. есть брак такой-то). Прошу вас обменять …………. на другую (вернуть деньги).

 

Претензию нужно вручить под роспись. То есть на вашем (втором) экземпляре должны стоять: число, подпись, должность человека, который взял претензию, его фамилию и инициалы. Если у вас забрали товар на экспертизу, то это так же нужно отразить в том экземпляре претензии, который остается у вас,т.е «Товар взят на экспертизу».

Если претензию не принимают по каким-то причинам, то нужно отправить её заказным письмом.

Поэтому если случай заведомо спорный, товар дорогой, то пишите претензию. Она ускорит рассмотрение вашего спора, увеличит вероятность разрешения спора в вашу пользу раза в два, при необходимости поможет вам собрать доказательства.

3. Соотносите затраты времени и сил с полученным возмещением

– это разграничит те ситуации, когда вы можете что-то сделать без особых проблем, когда это затруднительно, и те случаи, когда это практически невозможно.

Поэтому, если  вы купили кислыйтворог, кассового чека уже нет, магазин далеко, а дома еще есть творог, то никуда идти и спорить, возможно, и нет  никакого смысла.

 

Попробуйте соблюдать эти правила, и вы поймете, что обмен и возврат товара не такое уж и сложное дело. Следуйте ПРАВИЛАМ, и всё будет хорошо.

 

Более подробно остановимся на конкретных примерах(сохраните или распечатайте себе).

 

Вид товара	Проблема	Возможность возврата
Товары с пультом управления,  на аккумуляторных батареях (детская машина, радиоуправляемый вертолет)	– быстро разряжаются, – плохо работает система управления.	некачественный товар можно вернуть, если сохранен первоначальный вид (не заметно следов использования на улице)
Приборы бытового назначения (утюг, обогреватель, холодильник)	– недостаточно нагревается, – протекает, – слабая мощность, -не включается	необходимо обратиться в магазин с письменной претензией в 2-х экземплярах, если экспертиза подтвердит, что товар некачественный, Вам обязаны вернуть деньги, или обменять товар
Компьютерные игры, дискиCD, DVD	-не воспроизводятся на компьютере из-за несоответствия системным требованиям	товар надлежащего качества не подлежит обмену или возврату (пункт 14 Перечня). В случае с компьютерной игрой – продавец обязан предупредить покупателя о свойствах товара (статья 10 Закона о защите прав потребителей). Если по техническим характеристикам диск не подошел к компьютеру, а продавец не предупредил об этом – обязаны вернуть деньги или обменять товар.
Товары с сенсорным экраном, бытовые компьютеры (смартфоны, планшеты, электронные книги)	-не включается, -зависает, -быстро разряжается	-на товар обязаны предоставить гарантию. – товар обязаны принять на диагностику, в случае обнаружения дефекта – обменять, или вернуть деньги. – обращаться необходимо в магазин с заявлением в 2-х экземплярах.
Бытовая техника (тостер, мультиварка, пылесос, телевизор)	– не выполняет функций, предусмотренных инструкцией.	обязательно есть возможность гарантийного ремонта.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                              Возврат денежных средств или                                                                                                                                                                                                                                                                                                    обмен товара возможен только в случае установления дефектов в ходе экспертизы.
Одежда, обувь, аксессуары (сумки, клатчи, кошельки)	– не подошли по размеру, -обнаружены пятна, -разонравился фасон	Закон о защите прав потребителя гарантирует право возврата товара надлежащего качества с целью замены, при этом замена осуществляется на товар аналогичный. При отсутствии удовлетворяющего по размеру (цвету, фасону) товара, покупатель вправе расторгнуть договор покупки и деньги возвратить обязаны в течение 3 дней с момента обращения. На обувь чаще всего действует гарантия минимум в течение двух недель. Нижнее белье и товары из кружева и лент не подлежат обмену и возврату.
Товары и аксессуары для свадьбы (свадебное платье, перчатки, подъюбник, фата)	-ненадлежащее качество товара, -не подошел размер, фасон	Свадебные товары подпадают под  «товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие» (ст. 25 Закона о защите прав потребителей). Поэтому продавец вправе не принимать товар надлежащего качества  на возврат. Можно попробовать договориться с магазином о возврате части денежной суммы, или попытаться продать товары через интернет.
Оптические приборы (фотоаппарат, видеокамера, микроскоп)	-не выполняет заявленных производителем функций, – плохое качество снимков	Возврат денежных средств либо обмен товара можно осуществить только при наличии существенного недостатка, выявленного в течение 14-ти дней с момента совершения покупки. Для подтверждения наличия существенного недостатка необходимо провести проверку качества, которая осуществляется в сервисном центре в течение 20-ти календарных дней.
Детские товары (детская коляска, велосипед, машина, роликовые коньки)	-не подходят по размеру, – тяжелые, – колеса плохо работают	Согласно Закону о защите прав потребителей, Вы вправе обменять  товар надлежащего качества, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Вы имеет право на обмен в течение 14 дней. Обмен товара надлежащего качества проводится, если  товар не был в употреблении, сохранен товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный  или кассовый чек либо другой документ, подтверждающий оплату.
Ювелирные украшения, бижутерия, изделия из натуральных камней	не понравился внешний вид товара, -обнаружены дефекты в процессе носки, – заводской брак	Согласно перечню товаров, не подлежащих возврату или обмену, качественные ювелирные изделия возврату или обмену не подлежат. Однако в некоторых обычных и интернет-магазинах предусмотрена возможность возврата и обмена украшений и бижутерии, в качестве лояльности. Обратитесь в магазин, чтобы узнать, не предусмотрена ли у них такая возможность.
Строительные материалы (обои, линолеум, керамическая плитка)	– остались лишние материалы, – не подошли по форме, цвету, размеру	Согласно статье 25 ФЗ «О защите прав потребителей», строительные материалы, приобретенные на метраж, обмену и возврату не подлежат. Это не относится к товарам, приобретенным поштучно. То есть, если плитку, например, покупали поштучно, и эта информация отражена в чеке, то магазин обязан принять товар и вернуть Вам деньги.
Двери входные и межкомнатные	– некачественный материал, – трудности при монтаже	Товар надлежащего качества можно вернуть или обменять в течение 14-ти дней (в этот срок включаются выходные и праздничные дни)
Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)	– не подошла по размеру и комплектации, – обнаружены дефекты в ходе эксплуатации	Качественная мебель возврату и обмену не подлежит. При обнаружении существенных недостатков мебель можно вернуть продавцу (доставка и транспортировка осуществляется за счет продавца)
Автомобильные товары (аккумулятор, навигатор)	– не соответствует заявленным характеристикам	Технически сложный товар надлежащего качества возврату и обмену не подлежит. При обнаружении существенных недостатков возврат возможен после проведения экспертизы товара
Косметика и парфюмерия	– не подходит, – вызвала аллергическую реакцию	Парфюмерия и косметика обмену и возврату не подлежит. Если продукция вызвала аллергию, необходимо получить заключение врача. Затем обращайтесь в Роспотребнадзор – они обязаны провести проверку некачественного товара.

 

Это основные примеры, по которым чаще всего возникают вопросы.